護理師國考快捷

第六章　控制  重點整理

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一護理品質保證

(一)品質控制的模式：「SPO」理論模式

1.結構品質(Structure；S)：包括與醫療活動有關的各項條件及作業，例如：醫院的空間結構、病床與護理人員比例、規定數量的設備、組織的層級及職務結構。

2.過程品質(Process；P)：主要是醫務人員於執行醫療過程中，種種的行為與活動的品質。

3.結果品質(Outcome；O)：係指病患在照護處置前後狀態的改變，包括症狀改善的程度、、心理社會功能進步的程度。

(二)護理品質保證評鑑的範圍：

二品管圈

(一)意義：指在一個性質相同的工作環境裡員工自願組成的小團體，定期聚會，以自主的力量來推行品質管制活動的小團體。

(二)品質管制圈的模式：QUACERS

1.品質保證（Quality Assurance；QUA）：病患的照顧是否達到理想。

2.成本效率（Cost Effectiveness；CE）：評估各單位的人力、物力是否有浪費的情形。

3.危急事件管理（Risk Management；R）：病患與工作人員的安全和保險是否已考慮。

4.工作人員的需要（Staff Needs；S）：任何對工作人員切身有關的事物（薪水、福利、昇遷、管理等）是否改善或溝通。

(三)品質管制圈的過程

1.尋找問題：根據QUACERS思考問題。

2.收集資料：考慮5WàWhy、When、Who、How與Where。

3.分析問題。

4.找尋解答：BEST模式：B－考慮到預算、E－有效率、S－工作人員所需、T－不需要花費太多的時間達成任務。

5.評估結果：找出最好的解決方案後，就著手去實施，並評估結果。

6.報告成果。

(四)品質管制圈的功能：提高員工士氣、增加溝通管道、達到高品質之服務。

三品管(QC)七大手法：問題解決法

(一)查檢表：此表是針對問題的本身特性所設計出，調查記錄表格，以便統計分析。例如：門診部病患檢查報告的遺失。

(二)流程圖：利用各種圖形將工作中各步驟列出，可清楚看出過程中各步驟相關的決策及活動。

(三)柏拉圖：用於發現造成問題的主要重大原因，按其出現大小（大→小）順序排列，做為80-20法則的重點管理使用，以便掌握問題的重心。

(四)特性要因圖：又稱魚骨圖，評估造成問題的原因，進而改善問題。

(五)直方圖：是一種數據分配表，以柱形予以圖式化表示。

(六)管制圖：又稱為修哈特圖或流程行為圖，是統計製程管制中，確定業務流程是否在統計管制狀態下的一種工具。

(七)散佈圖

四新品管七大手法：

KJ法（親和圖法）、關聯圖法、系統圖法、矩陣圖法(是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然後根據矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法)、過程決策計劃圖法、箭條圖法、矩陣數據分析法

三績效考核

(一)績效考核的方法

(二)考核表的信度及效度

1.信度：可相信程度。

2.效度：可達目標程度，能真正衡量出所評量的內容。

(三)其他績效考核的方法

1.絕對標準：固定的標準來衡量工作成效，查核員工有無達成此項標準。例如：護理主管常用的「查核表」、護理師國考60分及格。

2.相對標準：受評員工間相互比較，必然有一位最優、一位最差，依序排列。例如：「人員比較法」、入學考試取前面60名。

3.客觀標準：預先設定達成工作目標的個別性標準，再以此工作目標來評核執行成效，屬較客觀評核績效的方法。例如：強調「目標導向」，是一種上司與員工共同訂定的工作目標。

(四)績效考核的問題

1.光圈效應(月暈效應)：

(1)指對屬下行為評價得過高。

(2)理由：如有討人喜歡的個性、好的社交技巧。

2.觸角效應：

(1)指對員工評價過低的現象。

(2)理由：如在考績期前幾天犯了一錯誤、意見與主管相左、平時主管對屬下印象不佳。

3.霍桑效應：

(1)由於對新環境的好奇和興趣，常可造成積極的成果，尤其在初期。

(2)理由：如在新環境中，知道有人在評價而表現特別好。

4.過寬與過嚴：

或稱「極端傾向」，每個人的評估標準都不一樣，給員工比實際表現還要好的評核，稱為「寬容誤差」；相反地，過低的評價，則稱為「過嚴偏誤」。若分別由不同的小組長來打他們組員的成績，則有失公平。

5.類己誤差：

或稱「自我反映」、「投射效應」，乃評估者對和自己有相同特質的員工，打的分數也較高。

6.區別力不夠：

不論員工的表現差異如何，都給予極為接近的評等，也就是只用少數幾個尺度，稱為「集中趨勢」。結果會使得考績沒有顯著的不同。

7.膨脹壓力：

「公平」、「平等」的價值觀充斥，認為評核結果過低，會帶來一些負向反應，故使得評核分數有逐漸偏高的趨勢，導致評核教不嚴謹的現象。

四護理評鑑

(一)醫院醫療評鑑目的

1.教育部評定提供醫護學生合格的實習場所

2.提昇醫院的醫療品質。

3.提供「勞保局」給付患者醫療保險費的標準。

4.提供大眾求醫的方向。

(二)護理工作的評量，已由「護理結構」為主的導向，擴展至「護理過程」及「護理結果」的三個層面。

五護理生產力

(一)護理生產力＝

(二)好的生產力具備條件：

1.效能（Effectiveness）：做得對、目標有達成。如：符合宗旨、政策、目標、理想……。

2.效率（Efficiency）：做得好、強調過程運用。如：速度快、數量多、品質美、成本低。

(三)具有護理生產力的人員：

(四)提高生產力之方法

1.組織結構（硬體）：改善辦公室設備。

2.工作過程（軟體）：改善工作方法、增加知識及技術分析。

3.工作結果：使輸出、輸入比率提高。要訣：

(1)輸入減少輸出增加。

(2)輸入不變輸出增加。

(3)輸入減少輸出不變。

(4)輸入、輸出皆增加，但輸出增加率較大。

(5)輸入、輸出皆減少，但輸出減少率較小。

六倫理理論和道德原則

(一)理論：

1.功利論：使患者獲得最大快樂與最少傷害。

2.形式論：護理行為依著一定的常規和規則。

3.利己論：將自己利益放置第一位，重點在保護自己。

(二)道德原則：

1.自治：護士對自己的行為有獨立自主的權利。

2.無害：注意患者的安全。

3.仁慈：照顧患者時，要有一顆仁慈的心。

4.公正：面臨倫理困境時，先考慮到「公正」。